Deutsch im echten Leben — Zwei schwierige Gespräche -- 14.10.2026

Sprachniveau: B2–C1
Dauer: 90 Minuten
Themen: Reklamation und Gehaltsverhandlung

Teil 1 — Wortschatz & Redemittel

A. Zehn wichtige Sprachbausteine

B. Sechs nützliche Satzstrukturen

1. 理解对方，但坚持不同立场

Ich kann Ihren Standpunkt nachvollziehen, dennoch ...

2. 说明为什么无法接受某种情况

Aus meiner Sicht ist ... nicht akzeptabel, weil ...

3. 要求对方提供具体解决方案

Was schlagen Sie konkret vor, um dieses Problem zu lösen?

4. 有条件地接受建议

Ich wäre bereit, ... zu akzeptieren, sofern ...

5. 要求对方作出明确承诺

Könnten Sie mir verbindlich zusagen, dass ...?

6. 说明自己的要求合理

Unter diesen Umständen halte ich ... für angemessen.

Teil 2 — Lesetexte

Text A — Reklamation ohne Lösung

Wer übernimmt die Verantwortung?

Vor sieben Wochen kaufte ein Kunde in einem Elektronikgeschäft einen Laptop für 1.299 Euro. Er benötigte das Gerät vor allem für seine beruflichen Aufgaben, darunter Videokonferenzen, Präsentationen und die Bearbeitung wichtiger Dokumente. Anfangs funktionierte alles problemlos. Doch bereits nach zwei Wochen begann der Laptop, sich ohne Vorwarnung auszuschalten. Manchmal gingen dabei sogar nicht gespeicherte Arbeitsergebnisse verloren.

Der Kunde wandte sich an den Kundenservice und reichte eine Beschwerde ein. Das Geschäft nahm das Gerät entgegen und schickte es zur Reparatur. Nach einigen Tagen erhielt der Kunde den Laptop zurück. Zunächst schien der Fehler behoben zu sein, doch kurz darauf trat dasselbe Problem erneut auf. Auch eine zweite Reparatur brachte keine dauerhafte Verbesserung.

Inzwischen ist der Kunde äußerst unzufrieden. Er hat viel Zeit verloren und kann sich nicht mehr auf seinen Computer verlassen. Deshalb möchte er keine weitere Reparatur akzeptieren, sondern eine vollständige Rückerstattung verlangen. Seiner Meinung nach sollte das Geschäft, bei dem er das Gerät gekauft hat, die Verantwortung übernehmen und eine verbindliche Lösung anbieten.

Die Situation ist jedoch auch für den Kundenservice schwierig. Die Mitarbeiter müssen bestimmte interne Verfahren beachten und können größere Rückerstattungen nicht ohne Genehmigung durchführen. Außerdem verweist das Geschäft bei technischen Problemen häufig auf den Hersteller. Der Kunde empfindet dieses Vorgehen allerdings als Versuch, die Verantwortung weiterzugeben.

Nun findet ein persönliches Gespräch zwischen dem Kunden und der Leitung des Kundenservice statt. Beide Seiten verfolgen unterschiedliche Interessen. Der Kunde möchte sein Geld zurück oder zumindest sofort ein zuverlässiges Ersatzgerät erhalten. Die Leitung möchte eine kostspielige Rückerstattung vermeiden und zunächst andere Möglichkeiten prüfen.

Ob die beiden Parteien einen Kompromiss aushandeln können, hängt davon ab, wie überzeugend sie ihre Argumente vorbringen, auf Einwände reagieren und mögliche Lösungen miteinander besprechen.

Text B — Gehaltsverhandlung

Gute Leistung, aber kein Geld?

Ein Mitarbeiter arbeitet seit drei Jahren in einem mittelständischen Unternehmen. In dieser Zeit hat er sich fachlich weiterentwickelt und zunehmend zusätzliche Aufgaben übernommen. Besonders im vergangenen Jahr hat er zwei wichtige Projekte erfolgreich abgeschlossen. Außerdem hat er neue Kollegen eingearbeitet und seinem Team bei schwierigen Problemen geholfen. Er ist überzeugt, einen wesentlichen Beitrag zum Erfolg seiner Abteilung geleistet zu haben.

Trotz dieser Entwicklung ist sein Gehalt in den vergangenen Jahren kaum gestiegen. Gleichzeitig sind die Lebenshaltungskosten höher geworden. Der Mitarbeiter hat deshalb beschlossen, eine Gehaltserhöhung von zwölf Prozent zu fordern. Er möchte damit nicht nur seine finanzielle Situation verbessern, sondern auch erreichen, dass seine Leistungen vom Unternehmen angemessen anerkannt werden.

Sein Vorgesetzter betrachtet die Situation jedoch aus einer anderen Perspektive. Obwohl er mit den Leistungen des Mitarbeiters zufrieden ist, muss er die wirtschaftliche Lage des Unternehmens berücksichtigen. Die Abteilung verfügt nur über ein begrenztes Budget. Außerdem befürchtet der Vorgesetzte, dass eine besonders hohe Gehaltserhöhung weitere Forderungen anderer Mitarbeiter auslösen könnte.

Das Unternehmen wäre bereit, das Gehalt um drei Prozent zu erhöhen. Für den Mitarbeiter ist dieses Angebot jedoch enttäuschend. Er findet, dass seine zusätzliche Verantwortung und seine guten Arbeitsergebnisse eine deutlich höhere Vergütung rechtfertigen.

Beide Seiten haben gute Gründe, ihre Position zu vertreten. Der Mitarbeiter möchte fair bezahlt werden und sich beruflich weiterentwickeln. Der Vorgesetzte möchte einen erfahrenen Mitarbeiter behalten, darf aber die finanziellen Grenzen seines Unternehmens nicht überschreiten.

Während des Gesprächs stellt sich deshalb die Frage, ob es neben einer sofortigen Gehaltserhöhung weitere Möglichkeiten gibt. Denkbar wären beispielsweise berufliche Weiterbildungen, zusätzliche Urlaubstage, eine spätere Überprüfung des Gehalts oder eine Veränderung des Aufgabenbereichs.

Allerdings ist noch völlig offen, ob beide Seiten bereit sind, solche Alternativen zu akzeptieren. Sie müssen versuchen, einen Kompromiss auszuhandeln, ohne ihre wichtigsten Interessen aufzugeben.

Teil 3 — Rollenspiele

Rollenspiel A — Reklamation ohne Lösung

Situation: Ein Laptop funktioniert trotz zweier Reparaturen weiterhin nicht zuverlässig. Der Kunde verlangt eine Rückerstattung. Der Kundenservice möchte eine andere Lösung finden.

Rolle A — Kunde / Kundin

Deine Situation

Du hast vor sieben Wochen einen Laptop für 1.299 Euro gekauft. Das Gerät wurde bereits zweimal repariert. Trotzdem schaltet es sich immer wieder plötzlich aus.

Du bist enttäuscht und hast das Vertrauen in das Produkt verloren.

Deine Position

Du möchtest dein Geld zurückbekommen. Eine dritte Reparatur kommt für dich nicht infrage.

Dein Ziel

Überzeuge den Kundenservice, einer Rückerstattung zuzustimmen oder dir eine gleichwertige, sofort verfügbare Alternative anzubieten.

Deine Grenzen

• Du akzeptierst keine weitere Reparatur.

• Du möchtest keinen Gutschein.

• Du brauchst spätestens morgen eine zuverlässige Lösung.

Hilfreiche Redemittel

• Ich bin mit der bisherigen Lösung überhaupt nicht zufrieden.

• Ich sehe nicht ein, warum ich noch länger warten sollte.

• Ich erwarte, dass Sie die Verantwortung übernehmen.

• Unter diesen Umständen halte ich eine Rückerstattung für angemessen.

• Was können Sie mir heute verbindlich zusagen?

Rolle B — Leiter/in des Kundenservice

Deine Situation

Du leitest den Kundenservice eines Elektronikgeschäfts. Ein Kunde verlangt die Rückerstattung von 1.299 Euro für einen mehrfach reparierten Laptop.

Du weißt, dass es bereits zwei Reparaturversuche gegeben hat, möchtest den Fall aber zunächst genauer prüfen.

Deine Position

Du möchtest eine sofortige Rückerstattung vermeiden.

Dein Ziel

Überzeuge den Kunden davon, zunächst eine andere Lösung zu akzeptieren.

Deine Grenzen

• Du darfst eine Rückerstattung nicht selbstständig genehmigen.

• Du kannst eine kostenlose technische Überprüfung anbieten.

• Du kannst ein Leihgerät zur Verfügung stellen.

• Du kannst den Fall an die Geschäftsleitung weiterleiten.

Hilfreiche Redemittel

• Ich verstehe, dass diese Situation für Sie ärgerlich ist.

• Allerdings müssen wir bestimmte Verfahren einhalten.

• Eine sofortige Rückerstattung kann ich Ihnen leider nicht zusagen.

• Ich möchte Ihnen stattdessen folgende Lösung anbieten.

• Ich werde Ihren Fall persönlich weiterleiten.

Zusätzliche Rolle C — Teamleiter/in

Für Dreiergruppen.

Du bist die Teamleitung des Kundenservice. Dein Kollege hat dich hinzugezogen, weil das Gespräch schwierig geworden ist.

Du möchtest die Situation beruhigen und eine Lösung finden, ohne Zusagen zu machen, zu denen du nicht berechtigt bist.

Du kannst entscheiden, ob du eine besondere Prüfung durch die Geschäftsleitung beantragst.

Zusätzliche Situation

Kann bei Bedarf nach der ersten Gesprächsphase eingeführt werden.

Neue Information für Rolle A:

Du musst morgen eine wichtige Präsentation halten. Ohne funktionierenden Laptop kannst du deine Arbeit nicht erledigen.

Neue Information für Rolle B:

Du erfährst, dass es bereits mehrere Beschwerden über dasselbe Laptopmodell gegeben hat. Gleichzeitig verlangt deine Geschäftsleitung, größere Rückerstattungen besonders sorgfältig zu prüfen.

Frage für beide Seiten:

Könnt ihr unter diesen Bedingungen noch eine Lösung finden?

Rollenspiel B — Gehaltsverhandlung

Situation: Ein Mitarbeiter möchte zwölf Prozent mehr Gehalt. Der Vorgesetzte kann höchstens drei Prozent anbieten.

Rolle A — Mitarbeiter/in

Deine Situation

Du arbeitest seit drei Jahren im Unternehmen. Deine Aufgaben sind anspruchsvoller geworden, und du hast mehrere erfolgreiche Projekte geleitet.

Trotzdem ist dein Gehalt kaum gestiegen.

Deine Position

Du hältst eine Gehaltserhöhung von zwölf Prozent für gerechtfertigt.

Dein Ziel

Überzeuge deinen Vorgesetzten davon, deine Leistungen besser zu vergüten.

Deine Grenzen

• Drei Prozent sind für dich nicht ausreichend.

• Du möchtest eine konkrete Entscheidung.

• Du akzeptierst keine unverbindlichen Versprechungen.

• Du möchtest grundsätzlich im Unternehmen bleiben.

Hilfreiche Redemittel

• Ich würde gerne über meine Gehaltsentwicklung sprechen.

• In den letzten Jahren habe ich zusätzliche Verantwortung übernommen.

• Meine Leistungen haben wesentlich zum Erfolg der Abteilung beigetragen.

• Deshalb halte ich eine Gehaltsanpassung für gerechtfertigt.

• Welche konkreten Möglichkeiten sehen Sie?

Rolle B — Vorgesetzte/r

Deine Situation

Du leitest eine Abteilung mit zwölf Mitarbeitern. Der Mitarbeiter hat gute Leistungen erbracht und ist für dein Team wichtig.

Allerdings ist das Budget für dieses Jahr sehr begrenzt.

Deine Position

Eine Gehaltserhöhung von zwölf Prozent ist aus deiner Sicht derzeit nicht möglich.

Dein Ziel

Überzeuge den Mitarbeiter, eine niedrigere Erhöhung oder eine alternative Lösung zu akzeptieren.

Deine Grenzen

• Du darfst höchstens drei Prozent mehr Gehalt anbieten.

• Du möchtest den Mitarbeiter nicht verlieren.

• Du kannst eine Weiterbildung unterstützen.

• Du kannst eine erneute Gehaltsprüfung in drei Monaten vereinbaren.

• Du darfst keine weiteren Gehaltserhöhungen garantieren.

Hilfreiche Redemittel

• Zunächst möchte ich Ihre guten Leistungen anerkennen.

• Allerdings verfügen wir derzeit nur über ein begrenztes Budget.

• Eine Erhöhung um zwölf Prozent kann ich leider nicht genehmigen.

• Ich könnte Ihnen stattdessen eine andere Möglichkeit anbieten.

• Lassen Sie uns gemeinsam nach einer tragfähigen Lösung suchen.

Zusätzliche Rolle C — Personalverantwortliche/r

Für Dreiergruppen.

Du bist für Personalfragen zuständig und nimmst an der Gehaltsverhandlung teil.

Du möchtest eine faire Lösung finden, musst aber auch die Gehaltsstruktur und das Budget des Unternehmens berücksichtigen.

Du kannst eine Weiterbildung oder einen späteren Überprüfungstermin vorschlagen, aber keine zusätzliche Gehaltserhöhung genehmigen.

Zusätzliche Situation

Kann bei Bedarf nach der ersten Gesprächsphase eingeführt werden.

Neue Information für Rolle A:

Du hast eine Einladung zu einem weiteren Vorstellungsgespräch bei einem anderen Unternehmen erhalten. Du möchtest eigentlich bleiben, überlegst aber, ob du deine beruflichen Alternativen erwähnen solltest.

Neue Information für Rolle B:

Das Unternehmen plant eine Umstrukturierung. Möglicherweise entsteht später eine Position mit mehr Verantwortung. Allerdings gibt es dafür noch keine endgültige Entscheidung.

Frage für beide Seiten:

Ist unter diesen Umständen eine langfristige Vereinbarung möglich?

Teil 4 — Ablauf des Speaking Clubs

Gesamtdauer: 90 Minuten

Rollenspiel A — 32 Minuten

Phase 1: Vorbereitung — 5 Minuten

Die Teilnehmenden erhalten ihre Rollen und überlegen sich die wichtigsten Argumente.

Phase 2: Gespräch — 15 Minuten

Die beiden Personen versuchen, ihre Ziele zu erreichen.

Wenn das Gespräch früher beendet wird, können die Rollen getauscht werden.

Wenn die Diskussion noch läuft, bleiben die Rollen unverändert.

Phase 3: Fortsetzung oder Rollenwechsel — 12 Minuten

Die Teilnehmenden können die Rollen tauschen oder das Gespräch mit einer zusätzlichen Situation fortsetzen.

Rollenspiel B — 33 Minuten

Phase 1: Vorbereitung — 5 Minuten

Die Teilnehmenden erhalten neue Rollen und bereiten ihre Argumente vor.

Phase 2: Gehaltsverhandlung — 15 Minuten

Beide Seiten versuchen, ihre Interessen durchzusetzen.

Phase 3: Fortsetzung oder Rollenwechsel — 13 Minuten

Wenn genügend Zeit bleibt, werden die Rollen getauscht. Andernfalls wird die Verhandlung mit neuen Informationen fortgesetzt.

Gruppenbildung

Vier Teilnehmende: Zwei Gruppen mit jeweils zwei Personen.

Fünf Teilnehmende: Eine Zweiergruppe und eine Dreiergruppe.

In der Dreiergruppe übernimmt die dritte Person eine zusätzliche Rolle, zum Beispiel die Teamleitung oder die Personalabteilung.

Abschluss — 5 Minuten

Zum Schluss können alle kurz über ihre Erfahrungen sprechen.

Reflexionsfragen

1. Welche Situation fandet ihr schwieriger?

2. Welche Argumente waren besonders überzeugend?

3. Welche Formulierungen waren hilfreich?

4. Konntet ihr eine Einigung erzielen?

5. Was würdet ihr beim nächsten Mal anders machen?

Persönliches Lernziel

Jede Person wählt drei Ausdrücke aus, die sie beim nächsten Rollenspiel aktiv verwenden möchte.